Zwei auf einen Streich - Wie man die Möglichkeiten der Digitalisierung nutzt, um die eigenen Prozesse effizient zu gestalten und zugleich Kunden zufriedenzustellen.
11.12.2020 Ausgabe: 7/20

Die Verwaltertätigkeit hat ein Wertschätzungsproblem. Weder Eigentümern noch Mietern ist bewusst, was ihre Verwaltung tatsächlich leistet, welche Verantwortung sie trägt und wie umfassend die Tätigkeit ist. Dies liegt vor allem an der derzeitigen Intransparenz der Verwaltertätigkeit. Wüssten Kunden um die Leistungen ihrer Verwaltung, würde nicht nur ihre Wertschätzung steigen, sondern auch ihre Zufriedenheit. Wie lassen sich die Möglichkeiten der Digitalisierung dafür einsetzen?

Prozesse auf den Prüfstand stellen
Digitalisierung darf nicht Selbstzweck sein. Jede einzelne Maßnahme muss einen Mehrwert mit sich bringen. Um den Ist-Zustand beurteilen zu können, sind zunächst sämtliche Prozesse zu dokumentieren – mit dem Ziel, jeden einzelnen Schritt zu erfassen und letztlich auch zu hinterfragen: Ist er tatsächlich erforderlich, und kann er womöglich digitalisiert oder zumindest digital unterstützt werden? Hüten sollte man sich bei dieser Bestandsaufnahme vor Denkverboten, die neue Lösungen blockieren könnten, und auch das berühmte „Das haben wir schon immer so gemacht“ ist in dieser Phase eher ­hinderlich.

Die Wahl der richtigen Tools
Nach der erfolgten Prozessevaluierung geht es an die Auswahl geeigneter digitaler Tools zur Unterstützung. Damit Maßnahmen zur Digitalisierung tatsächlich positiv auf die Kundenzufriedenheit wirken, sollten zwei wesentliche Aspekte im Vordergrund stehen: Eingesetzte Tools sollen die proaktive Kommunikation fördern bzw. ermöglichen und zudem Transparenz schaffen. Beides sind wesentliche Treiber in diesem Zusammenhang. Um Serviceanfragen effizient bearbeiten und kategorisieren zu können, erweisen sich Ticketsysteme als hilfreich, weil sie Transparenz gleichermaßen nach innen wie nach außen schaffen. Bestenfalls sind sie in das Kundenportal integriert, sodass der jeweilige Bearbeitungsstatus jederzeit und unabhängig von den Bürozeiten abrufbar ist. Weil sich auf diese Weise die Zahl der Rückfragen deutlich reduziert, wird der gesamte Kommunikationsprozess gestrafft. Nutzt man zudem digitale Techniken der Zusammenarbeit, sogenannte Kollaborationstools, verringern sich auch die internen Feedback-Schleifen, weil an Dokumenten wie Tagesordnungen und Einladungen zu Eigentümerversammlungen mehrere Mitarbeiter zugleich und in Echtzeit arbeiten können.

Spätestens seit der Corona-Hochphase sind digitale Konferenz-Tools in den meisten Branchen angekommen. Auch für Verwaltungen und ihre Kunden bergen sie ein erhebliches Potenzial, um Zeit zu sparen, z. B. wenn Beiratssitzungen online stattfinden oder längere Gespräche mit Eigentümern. Online-Meetings vermitteln Kundennähe und verlaufen zudem meist deutlich effizienter und zielorientierter als wenn sich Gesprächspartner persönlich treffen.

Zusammenfassung
Nicht jedes digitale Tool eignet sich für jedes Unternehmen. Entscheidend sind die jeweiligen Prozesse, die Unternehmenskultur, aber auch die Aufgeschlossenheit der Mitarbeiter gegenüber Neuerungen. Die Haltung zur Digitalisierung wird von der Unternehmensführung vorgelebt – und das macht Digitalisierung zur Chefsache, die nicht delegiert werden kann. Von der Umsetzung einer digitalen Strategie, die zum Unternehmen passt, können alle Prozesse profitieren. So entsteht Transparenz, die proaktive Kommunikation wird gefördert, und das zeigt sich in der Folge auch in erhöhter Kundenzufriedenheit.

Foto: © MaximP / Shutterstock.com


Schlagworte:
Kundenzufriedenheit,Kommunikation,Prozesseffizienz

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