Eine solide Basis schaffen - Ein Verwalterwechsel kann der Beginn einer langjährigen Kundenbeziehung sein. Empfehlungen für die Praxis.
13.10.2020 Ausgabe: 6/20

Eine Flut von Dokumenten, Daten und Abrechnungen – geht ein Verwaltungsmandat für eine Liegenschaft von einem auf ein anderes Unternehmen über, ist dies für alle Beteiligten mit organisatorischem und bürokratischem Aufwand verbunden. Aus Fahrlässigkeit oder unbedachten Fehlern resultieren Ärger und sogar rechtliche Konsequenzen. Die VR Immobilienmanagement GmbH in Landau und Dirmstein setzt während des Übergabeprozesses auf ein transparentes Verfahren und drei zentrale Schritte, um Fallstricke und Fehler schon im Vorfeld zu umgehen.

Von der Übergabe bis zum Willkommensschreiben
Ein Verwalterwechsel ist nicht auf die leichte Schulter zu nehmen. Er lässt sich nicht von einem Mitarbeiter mal eben im Tagesgeschäft nebenbei erledigen. Wir möchten Neukunden vom ersten Tag an von der Zuverlässigkeit unserer Arbeitsweise und der reibungslosen Organisation überzeugen; sämtliche Modalitäten eines solchen Wechsels sollten daher im Idealfall für die Eigentümer nahezu geräuschlos, optimal strukturiert und rechtssicher vonstatten gehen. Ihr erster Eindruck von uns ist eine wichtige Basis für die weitere Zusammenarbeit.
Hat sich die Wohnungseigentümergemeinschaft für uns als neue Immobilienverwaltung entschieden und diesen Beschluss auf der Eigentümerversammlung mehrheitlich verabschiedet, geht es für unser Team nach Erhalt des Bestellungsprotokolls an die Planung der Übergabe. Trotz unseres oft hektischen Tagesgeschäfts sollte diesem Prozess und dem Übergabetermin mit der abgebenden Verwaltung ausreichend Zeit eingeräumt werden. Der ungeduldige Blick auf die Uhr rächt sich oft: Eine halbherzig geführte Übergabe verursacht im Nachgang zeitraubende Rückfragen oder Recherchen – z. B. weil das gesuchte, wirklich wichtige Dokument zu einer Liegenschaft sich nicht in dem bei der Übergabe überreichten „Ordner mit allen wichtigen Dokumenten“ befindet. Der Folgeprozess zur Wiederbeschaffung der Dokumente – seien es komplexe bauliche Unterlagen oder einfache Abrechnungen – ist sehr ­zeitintensiv und bedeutet einen Mehraufwand, der sich mit strukturiertem Vorgehen im Vorfeld vermeiden lässt.

Lückenlose Dokumentation
Obwohl mein Unternehmen in der Kommunikation verstärkt auf digitale Medien setzt, verläuft unser Übergabeverfahren überwiegend klassisch, mit Check‐ und Übergabelisten in Papierform. Hierbei geht es um den vollständigen Empfang aller relevanten Dokumente – von Unterlagen wie Baugenehmigungen, Wohn‐ und Nutzflächenberechnungen über Schriftstücke zu technischen Ausführungen bis hin zur gültigen Teilungserklärung inklusive aller Nachträge oder Grundbuchauszüge, Wirtschaftspläne, der Buchhaltung mit allen Belegen und vielem mehr. Dank des konsequenten Abarbeitens der Checkliste können wir bereits während des Übergabetermins prüfen, ob alle wichtigen Unterlagen vorliegen und vollständig sind, fehlende Dokumente nachordern und die Aushändigung an uns als neue Verwaltung belegen. Die mehrseitige Übersicht dient dabei nicht nur als Kon­trollinstrument, um kein Schriftstück übersehen oder vergessen zu haben, sie ist zugleich auch eine perfekte Dokumentation und dient als Nachweis – ein Aspekt, der im Interesse beider Verwalterparteien von großer Bedeutung sein sollte.

Auch für die Schlüsselübergabe hat sich in unserem Unternehmen ein ebenso pragmatisches wie effizientes Verfahren etabliert: Alle vorhandenen Schlüssel werden samt Schlüsselnummer fotokopiert, die erstellte Kopie wird von beiden Parteien unterschrieben und dem Übergabeprotokoll beigefügt – fertig. Mein Tipp: Um Ärger rund um die Schlüsselthematik zu vermeiden, sind EDV‐Programme, die Schlüssel und Schließanlagen erfassen und so für eine professionelle Selbstverwaltung sorgen, eine lohnenswerte Investition.

Transparenz und Sorgfalt
Läuft die Abwicklung mit dem abgebenden Verwalter wider Erwarten einmal nicht wie gewünscht, stehen wir stets im direkten Austausch mit dem Verwaltungsbeirat, informieren über den Stand der Dinge, schaffen Transparenz. Das ist ein Punkt, der uns in der Zusammenarbeit besonders wichtig ist.

Eine gut dokumentierte Übergabe ist allerdings nur die halbe Miete, wenn die Datensätze im eigenen Unternehmen nicht gewissenhaft weiterverarbeitet werden. Auch hier agiert mein Team nach einem internen Ablaufplan, der eine fehlerlose Eingliederung der Stammdaten des neuen Objekts in unser System garantiert und dabei immer über den aktuellen Bearbeitungsstand und den jeweiligen verantwortlichen Sachbearbeiter informiert.

Digitale Innovationen sorgen bei all diesen Prozessen heute für erhebliche Zeitersparnis: Das Sortieren und Kopieren von Akten sowie die händische Eingabe von Daten in das CRM‐Programm entfallen, vieles erledigt sich mithilfe von auf Scan‐, Archivierungs- und Datendienstleistungen spezialisierten Drittanbietern bereits auf dem elektronischen „Dienstweg“. Datenschutzkonform lassen sich Dokumente so komplett digitalisieren und per Tastendruck an die neue Verwaltung übermitteln. Für diese Vorgehensweise sollte im Vorfeld – gerade wegen der sensiblen Datenschutzthematik – unbedingt die Zustimmung der Eigentümer eingeholt werden.

Wichtig: der Erstkontakt
Stichwort Eigentümer: Ein wesentlicher Aspekt, der oft etwas vernachlässigt wird, ist der qualifizierte Erstkontakt mit den Neukunden. Hier setzen wir auf ein ausführliches Begrüßungsanschreiben und gehen in der Erstansprache damit deutlich über die üblichen standardisierten „Willkommens‐Dreizeiler“ hinaus. Für uns ist es eine Art Visitenkarte, mit der wir unsere Hausverwaltung vorstellen und allen Eigentümern einen kurzen Überblick über unser Portfolio, unsere Verwalter‐App und das Kundenportal geben. Damit übermitteln wir auch die Kontaktdaten des persönlichen Ansprechpartners für alle künftigen Fragen rund um das Objekt – und verbinden dies mit einem weiteren Zusatznutzen für uns: Mit einem beigefügten Fragebogen können wir im selben Schritt mögliche Datenänderungen erfassen und das Mandat zum SEPA‐Lastschriftverfahren einholen.

Strukturiertes Vorgehen zahlt sich aus
Kunden vertrauen uns die Betreuung ihres Eigentums an. Diesem Vertrauen müssen wir als Verwalter bereits ab dem Zeitpunkt der Übergabe gerecht werden. So sehr die Verwaltung eines neuen Objekts vor allem ein Gewinn fürs eigene Unternehmen ist, so hoch sollte der eigene Anspruch sein, alle erforderlichen Abläufe konzentriert und strukturiert durchzuführen. Eine nach Checkliste abgearbeitete und dokumentierte Übergabe ohne Zeitdruck, ein strukturiertes Vorgehen bei der Datenverarbeitung und eine qualitativ hochwertige, sympathische Kundenansprache beim Erstkontakt sind drei wichtige Faktoren für einen erfolgreichen Verwalterwechsel ohne Hürden. Bei kontinuierlich transparenter und kundenorientierter Arbeitsweise hat jede Verwaltung es selbst in der Hand, wie lange eine neu angelegte Zusammenarbeit dauert. Der im Vorfeld geleistete Mehraufwand für eine gewissenhafte Übergabe wird sich bei einem perfekt organisierten Verwalterwechsel und einem guten ersten Eindruck auf die Eigentümer doppelt auszahlen.

Foto: © Lightspring / Shutterstock.com


Schlagworte:
Übergabeprozess,Dokumentation,Stammdaten

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